客户运营方案——如何做好老客户的运营?(以淘宝电商老顾客为例)

客户运营方案——如何做好老客户的运营?(以淘宝电商老顾客为例)

现在的淘宝还是淘宝,但是已经不是十几年前的淘宝了,不是那个上架就可以卖出产品的淘宝了。随着平台间竞争及商家间竞争的持续加大,现在的淘宝平台的流量越来越难获得,流量成本也是越来越高,这点是今年淘宝卖家的普遍反应。现实情况也是这样,随着互联网的发展日渐成熟,新增网民趋于平缓,流量也逐渐趋于稳定,很难再出现爆发式的增长,蛋糕大小已经成型,但是涌入的人数还在增加,所以竞争肯定是越来越大。而且平台之争,现在淘宝是前有狼后有虎,所以流量获取肯定是越来越难。大家也可以关注我公众号,淘宝那点事儿,每天分享电商知识,现在关注送新品周流量上万的淘宝技巧。

当下情况就是如此,流量获取这个事实很难改变。但是我们为什么不换一个思路?我们在抢新的同时往往却忽视了在店铺流量中占有举足轻重的老顾客。今天就给大家分享一下,老顾客在一个店铺中的重要作用以及如何做好老客户的维护及营销。

一、做老客户营销的重要性

1、首先,因为流量的问题,我们获新竞争越来越大,成本在不断增加,这个已经是一个不变的事实了。但是我们维护好老顾客的营销成本却很低,而且如果产品质量过硬,服务到位,老顾客还会给你免费宣传推广,更有利于店铺突破流量瓶颈,甚至可能造成店铺或者品牌效应,流量爆炸,成交节节攀升。

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图1(图片源于网络,仅供参考)

2、个性化流量在流量构成中的占比越来越大。在千人千面的当下,标签的重要性是每一个卖家都很清楚的。店铺标签和买家的精准匹配可以很大的提高我们UV价值。UV价值的提高,会对我们的搜索排名的提升有很大的帮助。而老客户的标签和我们的店铺是最匹配的,所以老客户的回购特别重要。每一个老客户都是值得我们去努力维护的。

3、复购率对于店铺权重的影响很大,也就是说老客户的权重很高。维护和营销老客户不但可以稳定店铺业绩,更重要的是有助于店铺整体权重,增强店铺的竞争力。这个同样对于我们的店铺基础权重有很大的正面意义。

图2(图片源于网络,仅供参考)

3、老客户除了提高店铺转化率,增强店铺竞争等作用,还有很多方面可以帮助到你。像新品破零方面、收藏加购人气销量增长方面、问大家方面、买家秀方面、评价方面等。一款新品在没有任何销量评价的时候,想要新顾客购买又是打折促销,又是千方百计的给质量打包票,还要不断联系顾客收货好评等,是非常耗时繁杂的工作,而老顾客营销却能很好的解决这一块。而像收藏加购、买家秀、评价等可以显著提高店铺转化率的东西都可以通过老顾客迅速完成。大家也可以关注我公众号,淘宝那点事儿,每天分享电商知识,现在关注送新品周流量上万的淘宝技巧。

二、怎么操作才能维护好老客户

1、想维护好老客户,先要了解确定产品

店铺是由不同的链接构成,很少有一个店铺只有一个产品,所以在老顾客营销之前,首先要确定了解我们的产品,什么样的产品二次购买率最高,最受老客户喜爱,同时什么样的产品点击率更高却迟迟没有人下单?了解到最受老顾客喜欢的产品,我们才能制定出最佳的活动计划,要从客户需求入手,不能盲目的去搞活动。了解点击高却迟迟没有下单的产品,方便我们做好产品的调查优化,可以通过老客户活动来带动新产品的销售。

2、建立标准严格的会员体系以及客户分级优惠

为什么需要去对自己的客户进行等级的划分和权益的配比,因为,这一切动作,都是为了获得新客户、留存老客户、提高客户忠诚度的手段,同时可以优化公司的资源配置,达到更好的盈利核心目标。用户都是符合二八定律的,也就是一个公司80%的利润,往往仅仅有20%的核心用户提供。所以筛选出这20%的核心用户,提供更加优质和聚焦的服务,对提高公司核心用户的留存度,是很有好处的。

会员等级的设置我们可以用官方的“客户运营平台设置”,具体的路径如下图。当然设置会员等级以及分级优惠需要根据自己店铺的实际情况来实施,一般是参考店铺的成交金额、利润、订单数等等,举个简单的例子,假如你卖的高客单价低数量的产品,在进行会员等级划分的时候就不能根据订单数量来划分,而是要根据你的成交金额。一个标准严格的会员体系才能激发顾客向上的竞争机制,如果体系混乱,那就还不如没有。

图3(图片源于淘宝网,仅供参考)

3、老顾客的维护及营销工具

确定好产品,划分清楚顾客的等级之后,就需要针对不同的老顾客进行维护及营销。这里面着重强调一点就是针对不同的老顾客。很多店铺的会员等级划分不清楚,只要购买的就是老顾客,但是2次购买的和5次购买的老顾客能一样吗?

最起码的来说,购买5次以上的老顾客对你的产品是非常信任的,而且对店铺的忠诚度也非常高,即使你一次产品质量有问题或者服务没有做好,他都是可以理解的,这样的老顾客才是你店铺真正的无价之宝。确定好老顾客的分级之后,就要针对不同等级的顾客开始不同的维护及营销了。而这里我们就需要一些工具软件,现在使用比较多的有旺旺、微淘、短信、电话、客户关系管理CRM营销、微信等。维护的方法有很多,像发送优惠券、短信、好评返现、打折、赠送小礼品等等,具体的需要根据自己店铺的实际情况来设置。

4、活跃老顾客

只有老客户活跃,才会有价值,就好比平台会定期推出很多活动一样。维护营销老顾客的方法有很多,吸引顾客加入店铺群,微淘,还有现在兴起的直播。

图4(图片源于网络,仅供参考)

微淘这里要强调一下,这个是现在淘宝很重视的模块,他把淘宝的买,进化到了逛。当然发微淘也是有技巧的,不能盲目的一直发送店铺产品的信息,要适当加入一些有趣的内容消息,再引出自己的产品,这样就不会让自己的微淘很生硬了。

从大量的营销理论和实战经验告诉我们,开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本,随着淘宝现在日益激烈的竞争,新客户的成本会更加高昂,所以不管是对大店铺或者中小卖家来说,老顾客维护营销都是非常重要的一环,而是刻不容缓。

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