如何提高社群用户的留存率?

如何提高社群用户的留存率?

如何提高学员在社群中的留存率?关键是让学员在社群中收获有用的知识,被肯定的获得感,感受到有爱的氛围以及良好的学习体验。

有用的知识首先来源于课程,其次是作业讲解,课程内容答疑,话题讨论和干货分享;肯定的获得感来源于用心完成的作业被认真点评,在社群分享的内容被重视被认可。而有爱的氛围和良好的学习体验则需要通过运营人员在日常有意识地考虑当下的举动是否能让学员拥有好的感受来实现。

不过,更重要的是,要管理好学员的预期。前期控制好学员的期待,在过程中不断给予小惊喜。比如,一开始没有宣传,但是课程过一半时,突然邀请某行业大咖为学员直播分享;又比如,课程结束后讲师额外加餐。千万不要一开始为了吸引大家报名而给出太多承诺,之后即使只有一件没完成,学员也会因此产生负面情绪。

一、有用的知识

1.话题讨论

适时抛出学员感兴趣的话题或者参与学员讨论,带领学员展开深入的交流。对于学员的发言,我们要认真聆听,给予反馈。不管学员说得好不好,我们都要给予鼓励和肯定,确保每个愿意发表观点的人都能够充分发言,并得到认可。刚开始,学员可能比较害羞,更多的处于观望状态,这时便需要我们用多个小号充当水军,活跃气氛,带动大家一起讨论。

每次讨论完,我们都要将讨论的内容进行整理总结,作为精华内容沉淀在社群的文档中,或发表在社交平台上对外展示。这样做不仅能让学员感受到运营人员的用心,对他们发言的重视,还能再现大家热烈讨论时的场景,吸引其他没有参加的小伙伴加入下一次的社群讨论。

2.干货分享活动

开展干货分享活动主要是为了提升社群的内容价值,让学员能够认可社群的质量。主要形式有,邀请外部嘉宾分享、讲师课程加餐和学员内部分享。“邀请外部嘉宾”这部分内容之前已经写过,便不再赘述,感兴趣的朋友可以查看我的公主号。这里主要来说说,如何挖掘学员的价值,并将其价值转变为社群价值。

首先,挖掘学员的价值,学员的价值有:

l 知识,经验;

l 人脉,资源;

l 自身经历对他人的激励作用。

接着,将学员的价值转变为社群的价值:

① 邀请同期学员分享知识、经验

每位学员在个人的专业领域里都有自己独特的经验和研究,这需要运营人员从学员的自我介绍,或者日常聊天中留心挖掘。比如,之前运营训练营时,有位学员在群里聊天时无意间提到自己“工作三年,薪水翻三倍”,其他学员看到后非常开心,揪着她一个问题接着一个问题地问,于是,我们便邀请她做了一期直播分享。比如,有位学员在自我介绍时提到自己最骄傲的事是:大学时穷游了18个城市,这同样在社群里引发了热烈的讨论,于是,我们后来也邀请她做了一期分享。这些活动效果都非常好,参与人数和互动量都远超出预期。

② 邀请往期优秀学员分享自身学习经历

一期训练营短则21天,长则90天,学员多多少少都会有畏难情绪,担心自己能不能坚持,担心自己能不能做好。因此,为了让学员能放下心来,我们可以邀请往期的优秀学员来分享自己的学习心得和经验。

同样,以之前运营过的训练营为例,我们在开营第一周时便发现,学员问得最频繁的问题就是,“自己空闲时间很少,而作业很难很多,如果坚持不下去怎么办?”于是,为了打消他们的顾虑,我们邀请了往期的优秀学员做了一期答疑分享。活动结束后,很多学员向我们表示,自己信心增加了不少。

至于如何鼓励学员进行分享,之前同样已经写过,这里便不再赘述。

二、被肯定的获得感

1.作业被认真修改、点评

学员提交打卡后,助教需对他们作业进行认真批改,指出学员在哪些方面仍有不足,并指导他们做出相应的调整。一般来说,学员对助教的期望值仅次于老师。因此,假如学员对课程内容有疑问时没能得到助教的有效解答,或者提交完作业后没能得到助教有质量的反馈,很大程度会影响到学员对训练营的满意程度。

除了助教批改作业外,还可以引导学员互相点评。坚持每天打卡不是一件容易的事情,但如果在这个过程中,有同伴的陪伴和肯定,学员也会更加容易坚持下去,学员之间也会产生更深的情感,愿意在群里展开更多的话题交流和碰撞。像之前运营训练营时,就有很多学员反馈说,因为作业被同学细心点评,让他们感觉自己用心输出的内容有被看见和认可,自己并非小透明,而是被很多同学欣赏。所以,有些时候明明很累,很想放弃,但最后还是咬咬牙坚持。

至于如何引导学员互相点评作业?

如果暂时没有条件,那么可以先从学员中招募点评小助手。告诉学员,成为点评小助手并通过最终考核的学员将获得额外的奖励。以我运营过的训练营为例,我们当时为小助手提供的是课程主理人的专属直播课程,因为小助手多是主理人的粉丝,所以这个奖励对他们来说非常具有吸引力。

如果有条件的话,可以采用积分激励的方式。学员每点评一次其他同学的作业(当然,点评的字数要超过80个字)就能获得10积分,累积一定量的积分就便够兑换相应的福利,比如课程,资料,周边小礼品。

2.为优秀学员准备颁奖仪式

对于产出优秀作业和在社群里分享干货的优秀学员,除了对他们表扬,鼓励,送上小奖励以外,如果人力、时间充裕的话,还可以为他们准备颁奖仪式,并由运营人员引导大家对他们进行热烈地祝贺和赞美,给到优秀学员足够的荣誉感和认同感。

三、有爱的氛围

1.组建小组群

如果训练营人数过多,可以采用“大群+小群”的形式,就是在大群的基础上再将其分为若干个小组群。小组群人少,运营人员和学员之间离得更近,更容易了解学员的需求和喜好,方便对学员个性化运营。此外,人少也更容易营造亲密感,更容易让学员打破心中的胆怯,愿意在群里进行互动和交流。

2.初次见面时的破冰

和学员初次见面时的破冰非常重要,好的开始是成功的一半。如果能在一开始就打好感情基础,我们后面的运营工作便会轻松很多。如果不能,学员加完群后便大概率会潜水,甚至屏蔽群。

添加学员好友时,要记得备注说明一下身份和目的,“某某同学,你好呀,我某某训练营的的XX,也是你的小组长,麻烦确认下好友申请,一会儿拉你进小组群”。如果加好友时没有自报家门,很容易被当成骚扰信息处理。

添加学员后,我们要主动地向他们发送欢迎语,“某某同学,你好呀,欢迎来到某某训练营,我是你的小组长某某,接下来的90天将由我陪伴你一起学习,一起成长。某某同学,有任何需要都可以来找我喔”。欢迎语字数不用过多,太多学员便懒得去看。只要表达出我们的热情,同时,告诉学员有什么问题都可以找我们,让学员有足够的安全感就行。

把学员拉近小组群后,首先,小组长要自我介绍,让学员认识自己。接着,引导学员做自我介绍,让学员进群后第一时间有事可做,能参与进来,只有参与进来,才能更好地融入集体。

引导学员自我介绍时最好给他们一个模板。有了模板,首先,学员介绍起来会更加方便,不会不知道自己要说什么。其次,我们也能从他们的自我介绍中获取到我们所需要的信息,帮助我们进一步了解学员。

模板可以是:

l 昵称

l 最喜欢吃的食物

l 空闲时喜欢做什么

模板的内容应贴近生活,这样才能让所有的学员都能参与进来。同时,得是小组长擅长聊的,不然,每个学员发完介绍后,小组长都回“你太厉害了”,“你怎么那么棒”,这样聊天就继续不下去了,达不到互动,破冰的效果。

为了让更多学员都能发送自我介绍,我们可以用福利作为激励手段。告诉学员,完成“自我介绍”这个小任务后,在群里@小组长便可领取小礼物。一方面,给到学员及时的激励反馈。另一方面,通过让学员在群里@小组长这个动作,带动其他学员参与进来。

学员完成自我介绍后,小组长可以看情况组织一些破冰小游戏。同样的,游戏应选择参与门槛低,普适度高,最好是不管谁来都可以参与,不管什么时候来也可以参与的类型。一方面,利用学员的竞争欲望,鼓励他们迈出参与社群的第一步。另一方面,通过游戏过程中的合作,交流来建立学员之间的情感链接。关于破冰小游戏,如果读者朋友需要的话,我得闲的时候会整理一些发到公主号上(公主号发送“破冰小游戏”)。

3.在社群与学员互动

平时在群里要多和学员互动。首先,对他们说的话要及时回应,让一些比较敏感的学员在群里也能够放心地聊天,不用担心说话没人理。其次,多关心学员的日常。如果学员在社群里分享自己最近取得的成绩,要引导其他学员为他送上真切的祝福和鼓励;如果学员总是起得很早,或者睡得很晚的话,要关心下他的作息,“同学,怎么这么晚才睡呀,要注意身体喔”。

运营人员也可以适当地和学员分享生活中的小事,比如,和他们分享自己的午餐,路上看到的小猫咪,或者最近在看的书。让学员知道你是活生生的人,而不是只会“更新群公告、催打卡”的机器人。当然,不管技巧运用得多么娴熟,更重要的还是,把学员当成朋友,而非韭菜。如果我们能够从学员的角度出发,真心诚意地对他们好,相信他们一定也能感受得到。

4.组织活动

通过组织线上娱乐活动,满足学员的情感和社交的需求。活动的内容可以从影视、美食这些大众话题入手,降低参与门槛,提高参与度。活动的形式可以选用你问我答,看图猜词,脑筋急转弯等形式,以好玩有趣为主。当然,运营人员也要注意控制好娱乐活动的比例,太多娱乐活动会降低社群的价值感,让人误以为社群“很水,没有干货”。

如果预算充足的话,还可以准备一些小奖品,给学员制造一些小惊喜。奖品不需要贵,关键是要用心,不仅得是学员需要或感兴趣的东西,而且要和活动主题相关。比如说,影视剧类活动可以为获奖学员送上7天的影视会员卡。

如果条件允许的话,还可以定期组织线下沙龙。如果学员能够在线下缔结真实的关系,那么他对社群的信任度就会更高,在社群里也会更加活跃。关于这部分内容,我以后会重新写一篇细讲,在这里就不展开说了。

四、良好的学习体验

1.群公告

群公告应言简意赅,不能有太多无用的信息,更不能添加太多花哨的小表情。同时,要注意分段,最好每次排完版都先发到自己的微信对话框看是否舒服。排版很乱很长的群公告简直让人奔溃,看一眼就想退出,更别说让人仔细阅读当中的信息。

发出群公告后应多多关注反馈,再根据反馈不断做出调整。有时候,我们有的信息没写到或者有歧义,就会有学员不停跑来问:“这里是什么意思?什么什么应该去哪里找?”这时就要根据学员的反馈一点点修改,尽量做到让大家看完群公告就能找到自己想要的信息,减少不必要的沟通成本。

2.群代办

首先,少设群代办。其次,保证群里每天的群代办都是当天的。想想看,学员每次进入社群,下面都排满一列群代办,点开一看,里面居然还好几个的内容是过期的,是不是当场就想昏过去。因此,运营人员应少设群代办。同时,每晚小组禁言后,撤回当天的群代办,第二天早上再设置新的内容。

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